Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, deuxième partie : Que doit faire mon entreprise pour se conformer aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle établies par la Loi?

Ce texte est le deuxième d’une série de trois articles portant sur les obligations des employeurs aux termes de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. La première partie traitait de la portée de la Loi et de son applicabilité aux diverses entreprises. La deuxième partie explique ce qu’une entreprise doit faire pour se conformer aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle établies par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Si la réponse exacte à cette question dépend de la taille et de la nature des activités de l’entreprise, il existe cependant une longue liste d’exigences qui s’appliquent à tous les fournisseurs de biens et de services comptant au moins un employé en Ontario. Selon le guide intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle : manuel de l’employeur, Règlement 429/07 de l’Ontario, les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle exigent ce qui suit de tous les fournisseurs :

1. Établir des politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.
2. Faire des efforts raisonnables pour voir à ce que vos politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes fondamentaux d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.
3. Établir une politique permettant d’une part aux gens d’utiliser leurs appareils ou accessoires fonctionnels personnels pour avoir accès à vos biens et pour utiliser vos services, et relative d’autre part à toute autre mesure (appareils ou accessoires fonctionnels, services ou méthodes) que votre organisation offre pour permettre à ces personnes d’avoir accès à vos biens et d’utiliser vos services.
4. Communiquer avec une personne handicapée d’une manière qui tient compte de son handicap.
5. Permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées de leur chien‑guide ou d’un animal d’assistance dans les lieux dont vous êtes le propriétaire ou l’exploitant et qui sont ouverts au public, sauf si l’animal est exclu des lieux par une autre loi. Si un animal d’assistance est exclu par la loi, recourir à d’autres mesures pour fournir des services à la personne handicapée.
6. Permettre aux personnes handicapées qui ont recours à une personne de soutien d’amener cette personne avec elles pendant qu’elles ont accès aux biens ou aux services dans des lieux ouverts au public ou à des tiers.
7. Si l’on demande un droit d’entrée, donner avis à l’avance du prix payable, le cas échéant, pour la personne de soutien d’une personne handicapée.
8. Donner un avis de perturbation temporaire en cas de perturbation temporaire affectant les lieux ou les services dont les personnes handicapées dépendent pour avoir accès à vos biens et services ou pour les utiliser.
9. Former, sur un certain nombre de sujets comme l’indique la norme pour les services à la clientèle, le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui interagissent avec le public ou d’autres tiers pour votre compte.
10. Former le personnel, les bénévoles, les entrepreneurs et toute autre personne qui participent à l’élaboration de vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture de biens ou de services sur un certain nombre de sujets comme l’indique la norme pour les services à la clientèle.
11. Instaurer un processus permettant aux gens de donner de la rétroaction sur la façon d’une part dont vous fournissez des biens ou des services aux personnes handicapées et d’autre part sur la façon dont vous réagirez à toute rétroaction et dont vous prendrez des mesures à la suite de toute plainte. Rendre les renseignements sur votre processus de rétroaction facilement accessibles au public.

Si votre organisation compte au moins 20 employés, vous devez également prendre les mesures suivantes :

1. Documenter par écrit toutes vos politiques, pratiques et procédures relatives à la fourniture d’un service à la clientèle accessible, et satisfaire aux autres exigences concernant les documents qui sont énoncées dans la norme.
2. Aviser la clientèle que les documents requis en application de la norme pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande.
3. Fournir les renseignements dans une forme qui tient compte du handicap de la personne quand vous remettez un document requis aux termes de la norme pour les services à la clientèle.

Les entreprises comptant au moins 20 employés devaient présenter des rapports de conformité aux normes de service à la clientèle les 31 décembre 2012 et 2014.

Les entreprises ontariennes sont encore nombreuses à ne pas se conformer aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, même après que le ministère du Développement économique, de l’Emploi et de l’Infrastructure de l’Ontario a menacé de prendre des mesures d’application de la loi à leur endroit qui pourraient comprendre des amendes.

Le bureau de Toronto d’Ogletree Deakins continuera de suivre de près l’évolution de la situation relativement à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et aux obligations de s’y conformer. Le dernier article de cette série de trois à être publiés sur le blogue donnera des astuces sur la manière de se conformer aux Normes d’accessibilité intégrées établies par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario qui s’appliquent à l’emploi.